Accompagnant dès l'origine la DGME (Direction générale de la modernisation de l'Etat) dans la mise en place du dispositif de labellisation dans les services publics, AFNOR Certification, 1er organisme de certification en France, vient d'être retenu pour délivrer le Label Marianne. Ce Label porte sur la qualité de l'accueil au sein des services publics, une des priorités de performance que s'est donné l'Etat au travers de la Révision Générale des Politiques Publiques.

Soucieuse de s'inscrire dans la continuité des démarches relatives à la Charte Marianne en proposant une évaluation tierce partie, la DGME a souhaité créer un Label se concentrant sur les composantes prioritaires de l'accueil des usagers.

La généralisation du Label Marianne à tous les services publics de l'Etat a été annoncée le 12 décembre 2007 par Eric Woerth. Elle fait suite à une phase d'expérimentation menée par la DGME, elle-même accompagnée par le Groupe AFNOR : finalisation du référentiel, accompagnement et formation, mise en place d'une plate-forme collaborative, guide d'auto-évaluation, réalisation d'une soixantaine de sites pilotes (Direction départementale de la jeunesse et des sports, Direction départementale des services vétérinaires, tribunaux, mairies, établissements culturels, bureau de poste, Chambres de commerce *...) .

Le Label Marianne couvre les différentes formes d'accueil : physique, téléphonique, courriers, courriels. Il permet aux services d'accueil d'être évalués sur 5 catégories d'engagements :

- « Un accès facilité à nos services »
- « Un accueil attentif et courtois »
- « Une réponse compréhensible à vos demandes »
- « Une réponse systématique à toute réclamation »
- « A votre écoute pour progresser »

Pour en savoir plus : www.afaq.org - rubrique « Label Marianne »

A propos du Groupe AFNOR
Le Groupe AFNOR est organisé autour de 4 grands domaines de compétences : la normalisation, la certification, l'édition et la formation. Opérateur international dans le domaine de la qualité et du management pour les systèmes, les services, les produits et les compétences, le Groupe AFNOR offre aux acteurs socio-économiques, des outils pratiques, concrets et reconnus leur permettant de s'inscrire de manière visible et durable sur l'échiquier mondial.
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